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とあるwebディレクターの奮闘記。ITネタや日々の小ネタ、書評やライフハックなどを記事にしています。あなたのネットライフに小さな驚きを。

リアルとネットサービスで異なる付加価値の付け方の違い

付加価値ってどんなサービスをする上でも重要になってくることだと思います。例えばレストランで言えば「ご飯を食べられる」というコアバリューにお店が綺麗、アクセスが良くて通いやすい、メニューが抱負などなど意識するしないに関わらず多くの付加価値があり、お客さんはその価値によって今日のランチをどこで食べるか選んだりするわけです。

リアル店舗があるお店なんかは付加価値が目に見えて触れられる形で提供されることが多いので非常に分かりやすいですね。お店の綺麗さは内装や装飾品なんかですぐ分かりますし、アクセスの良さも駅からの距離なんかですぐ測れます。

でも、これがインターネット上のサービスだと付加価値を生み出すこと、そしてユーザーにそれを気付いてもらうことってかなり大変なことだなってつくづく思うんですよ。

 

リアルとネットサービスで異なる付加価値の付け方の違い

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ネットサービスの付加価値は使ってみないと分からない

ネットサービスはいつでも・どこでもアクセスできるメリットがある反面、離脱しやすいというデメリットもあります。サービスを使ってみたユーザー体験の大きさがそのままサービス価値になりますが、実際に使ってみた結果の体験はユーザーごとに大きく異なります。そして使ってみてちょっとでもストレスを感じるともう使われなくなるシビアさ。

リアルの場合は一度使うと途中で使われなくなる、ということはネットに比べると少なくなることがほとんどでしょう。例えば、一回レストランに入って多少お店が汚くても、ご飯が美味しくなくても、とりあえずご飯は食べて空腹を満たそうとしますしね。二回目があるかどうかは分かりませんが、その場ではいさようなら!ということはあまりないでしょう。

使ってみても見えない部分は気付かれないことが多い

ネットサービスの付加価値は目に見えない、もしくは分かりにくい形で提供されることが多いです。外見で分かるのはwebデザインやイラストが綺麗、というくらいですね。それ以外、例えばUIが良いとかサーバーレスポンスが素晴らしいとかはユーザーには分からないわけです。

でも、ユーザーは意識してなくてもそういった見えない付加価値をユーザー体験として感じ、使うサービスと使わないサービスを選びます。それは間違いない。だからこそネットサービスを提供する側はこの"見えない価値"にとことんこだわらなければいけないわけです。

逆にリアルだとひと目で分かりますよね。例えばレストランでウェイトレスがめちゃくちゃ美人だったらもうそれって大きな付加価値ですよ。私もたとえご飯がゲロマズでも桐谷美玲似の美人さんがいたらもうリピーター決定です、ええ。これはもう仕方がないリアルとネットの差だと思います。

ちょっとでも期待値を下回るともう使われなくなる

 これが本当にネットサービスする上で辛いのですが、最初に使ってみた結果のユーザー体験が悪いと二度とアクセスすらしてもらえなくなります。当たり前に使えることが最低ラインで、ちょっと接続が悪かったり遅かったりするともうイライラされてしまいます。

リアル店舗だと、例えばよく通る道にあるお店だからとか、他にお店があまりないから等の理由で目にはする機会が最低限ありますし、よほど最悪な体験をしていなければまた来てもらえる可能性はあります。

ネットサービスはわざわざアクセスしたりアプリを起動してもらわなければ二度とその人の生活の中で関わることがないため、期待値を満たすだけでなくプラスアルファで付加価値を付けて「感動させる」レベルでないとなかなか二回以上使ってもらえません。厳しいですね。 

LINEアプリのレビューを見て思うネットサービスへの厳しい目

App StoreなんかでメッセンジャーアプリLINEのレビューを見てみると、それはもう辛辣なコメントが多いわけです。

  • アプリが落ちる
  • メッセージが遅れない
  • 速度制限になって困る

などなど、そんなんお前のせいだろ!と思われるような書き込みがかなり多いわけです。もうネットサービスは当たり前に使えなければ減点方式でどんどん点数が小さくなっていくんですね。

いちwebディレクターとしては、LINEは本当によく考えられた素晴らしいサービスだと思うわけです。メッセージを送ったり写真を送るというコアバリューだけでなく、細かな点で言えばフォント・スタンプのサイズ、友達追加の方法、スタンプストアのさりげない見せ方などなど、どれもアプリとして完成度の高さを物語っています。でも、普通のユーザーはそんなこと知ったこっちゃないんですよね。。。とにかくメッセージを当たり前に送れることに何のありがたみも感じないものです。

でも、App Storeではひどいレビューの嵐になっちゃうわけです。これはもうネットサービスを提供する側としては避けられない痛みだと思ってます。がんばれLINE!!

それでもネットサービスが好きさ

でも、そんな厳しさがあるネットサービスでも、やっぱりサービス提供するのは面白いんですよね。離脱されやすさも期待値の高さも、だからこそ超えがいがあると燃えてくるわけですし、そう思えないとwebプロデューサーやwebディレクターなんてやってられないでしょう。

なんと言ってもネットサービスの魅力は日本中、世界中の人に使ってもらえる可能性があるサービスを作れることです。そのためにはユーザーを感動させるような付加価値を付けたサービスを生み出すこと。がんばります。